Диаграмма 4. Сегодняшние зоны риска определены  взаимодействием  А 1.3.. и С 1.3..           

Диаграмма 5. При расширении узкого места значимыми становятся новые риски  А.1.1.,  С.2.3. (риски завтрашнего дня)

I. Контрольные точки технологического процесса продаж

Заявленная (видимая) оценка (пример)

Коэффициенты после учета (расчета) взаимного влияния факторов

А.

 Есть ли деятельность по информированию рынка об услугах и товарах компании.

А.1.1.

Любая фирма, любое предприятие всегда выделяет в своих товарах или услугах некие особенности, отличающие ее от конкурентов (конкурентное преимущество).

Это может быть связанно с особенностями качества, цены, сопровождения, постпродажного обслуживания. Предложением дополнительных или сопутствующих товаров или услуг.

Поэтому контрольный вопрос:

Оцените свою удовлетворенность своими конкурентными преимуществами с точки зрения удовлетворения потребностей клиентов, своим перечнем таких предложений и своих особенностей. Их сравнительной эффективностью по воздействию на клиента.

Порядок рекомендуемых действий:

10

15.3

А.1.2.

Любая фирма, любое предприятие всегда предъявляет потребителю свои возможности по удовлетворению его потребностей разными способами. Это и разные формы рекламы, и организация «цепочек рекомендаций», и «облачное» распространение информации.

Разные формы информирования своих потребителей обладают разной эффективностью (рентабельностью).

Поэтому контрольный вопрос:

Оцените свою удовлетворенность перечнем своих способов информирования потребителей и их сравнительной эффективностью по воздействию на клиента.

Порядок рекомендуемых действий:

40

38

А.1.3.

Любая фирма, любое предприятие, любой руководитель всегда предполагает, примерно солько и каких клиентов будет проинформировано в предстоящем периоде деятельности.  НО! Приблизительное, гипотетическое, абстрактное представление о предполагаемом количестве «ознакомленных» клиентов, затрудняет выявление ошибок в процессе «информирования».

Наличие зафиксированного прогноза, план сущущественно помогает прозрачно видеть – что следует откорректировать, какие действия необходимо предпринять (чего не хватает) для достижения требуемых (плановых) результатов по информированию потенциальных клиентов.

Поэтому контрольный вопрос:

Оцените свою удовлетворенность Планированием результатов воздействия на клиента,  соответствия планов (предположений) реальным результатам и эффективностью Вашего управления этим процессом.

Порядок рекомендуемых действий:

0

11

А.2.1.

Любая фирма, любое предприятие всегда выделяет у своих клиентов и потенциальных клиентов некие особенности, отличающие их друг от друга.

Это может быть связанно с особенностями их деятельности, вкусов, удобством логистики, платежеспособностью…. Клиенты разбиваются на группы со своими особенностями и спецификой требований.

Поэтому контрольный вопрос:

Оцените свою удовлетворенность перечнем особенностей своей клиентуры. Оцените свою удовлетворенность учетом таких особенностей и использованием особенностей клиентуры при продажах (приоритетность клиентской группы, способ информирования, предлагаемый клиенту способ взаимодействия). Оцените свою способность учитывать специфику клиентов в продажах.

Порядок рекомендуемых действий:

70

57

А.2.2.

Любая фирма, любое предприятие всегда, так или иначе представляет себе действия и возможности своих конкурентов или коллег в продажах. Это и разные формы рекламы, и способы организации «цепочек рекомендаций», и «облачное» распространение информации.

Разные формы информирования своих потребителей у Ваших конкурентов и кллег обладают разной эффективностью (рентабельностью).

Поэтому контрольный вопрос:

Оцените свою удовлетворенность знанием способов информирования потребителей своих конкурентов и коллег. Как у них учитываются особенности клиентов. Какова у Ваших партнеров и конкурентов  сравнительная эффективность по воздействию на клиента и почему.

Порядок рекомендуемых действий:

30

29

А.2.3.

По принципу Паретто считается, что 20% усилий дает 80% результата, а 80% усилий дает всего 20% результата. Такой эффект возникает поскольку даже в одной рыночной нише возникают различные условия деятельности.

Любая фирма, любое предприятие, любой руководитель всегда предполагает, примерно сколько клиентов и из каких клиентских групп, каких сегментов рынка будет проинформировано в предстоящем периоде деятельности. Предполагается, что это вызовет определенное количество обращений клиентов или определенное количество заключенных сделок (продаж). НО! Приблизительное, гипотетическое, абстрактное представление о предполагаемом количестве «ознакомленных» и «среагировавших» сегментах рынка, затрудняет выявление ошибок в процессе результативного (!) «информирования».

Наличие зафиксированного прогноза, плана «кого и как информируем (затраты по сегментам рынка) – количество сделок по сегментам рынка», сущущественно помогает прозрачно видеть – что следует откорректировать, какие действия необходимо предпринять (чего не хватает или что можно убрать) для достижения требуемых (плановых) результатов по количеству продаж в тех или иных сегментах рынка.

Поэтому контрольный вопрос:

Оцените свою удовлетворенность Планированием результатов воздействия на сегменты Вашего рынка,  соответствия планов (предположений) реальным результатам и эффективностью Вашего управления этим процессом.

Порядок рекомендуемых действий:

0

11

В.

Обработка входящих обращений.

В.1.1.

Все мы в той или иной форме сталкивались, например, с такой ситуацией: потенциальный VIP клиент сам звонит в банк чтобы обговорить возможное сотрудничество, а заодно и проверить, как организована работа банка реально. Автоответчик банка ему отвечает, что счастлив его слышать, что его звонок очень важен для банка и… его намер в очереди к оператору который обязательно ответит… №69. И пусть он обязательно дождется ответа оператора…. Клиент потерян еще до того, как мог стать клиентом.  Или, потенциальный покупатель заходит в магазин (кафе), а уборщица с остервенением трущая пол шипит, мол ходят и ходят… Или, некомпетентная секретарша вместо помощи в решении вопроса просто посылает всех по принципу «пишите письмо, адрес в интернете»…

Поэтому контрольный вопрос:

Оцените свою удовлетворенность распределением входящих обращений в зависимости от категории клиентов. Оцените свою удовлетворенность, эффективностью «подхвата» обрашающегося к Вам клиента.

Порядок рекомендуемых действий:

80

67

В.1.2.

«Специалист Петров» великолепно разбирается во входящих звонках и обращениях клиентов. Петров грамотно закрывает все возможные вопросы… Но «Петров» иногда болеет, иногда ходит в туалет, иногда он «после дня рождения», а иногда… он разговаривает с клиентом и не может разговаривать сразу с двумя…

Поэтому контрольный вопрос:

Оцените свою удовлетворенность НАДЕЖНОСТЬЮ распределения и адекватного реагирования на входящие обращения клиентов и потенциальных клиентов в зависимости от их категории.

Порядок рекомендуемых действий:

60

57

В.1.3.

 Сколько людей вошло в магазин – сколько вышло с покупкой. Сколько было звонков с вопросом – сколько из них перешли в сделку. Сколько было контактов с потенциальными клиентами – сколько из этих контактов закончились результативно для Вас? Показатель количество контактов/количество контактов с положительным результатом позволяет Вам контролировать и результативно корректировать ваши процессы взаимодействия с клиентской нишей рынка. Это не приблизительное, гипотетическое, абстрактное представление о предполагаемой эффективности коммуникаций, а ясный и прозрачный инструмент внутренней диагностики и коррекции

Наличие зафиксированного прогноза, плана, результатов его выполнения/не выполнения сущущественно помогает прозрачно видеть – что следует откорректировать, какие действия необходимо предпринять (чего не хватает) для достижения требуемых (плановых) результатов в процессе взаимодействия с клиентурой.

Поэтому контрольный вопрос:

Оцените свою удовлетворенность планированием, надежностью, устойчивостью результатов взаимодействия с клиентурой. Оцените свою удовлетворенность контролем выполнения плановых показателей этапов продажи.

 Порядок рекомендуемых действий:

20

24

В.2.1.

С разными людьми разговариваешь по разному. Разные категории, группы клиентов требуют разных подходов при общении, при заключении сделки. Даже на разных этапах заключения сделки действуют разные  способы, методики ведения переговоров.

Поэтому контрольный вопрос:

Оцените свою удовлетворенность перечнем и применением методов взаимодействия (привлечения и заключения сделки) с разными группами (категориями) клиентов.

Порядок рекомендуемых действий:

75

65

В.2.2.

Любая фирма, любое предприятие всегда обладает некоторым маневром своего предложения при работе с клиентом. Тому – немножко дешевле, тому – отсрочка платежа, другому - бонус…  То есть, рамки предложения подвижны и зависят от тех или иных особенностей клиента и клиентской группы.

Поэтому контрольный вопрос:

Оцените свою удовлетворенность описанием и применением допустимых условий и отклонений от стандартного предложения при работе с соответствующей категорией клиентов.

Порядок рекомендуемых действий:

70

63

В.2.3.

В любой фирме, в любом предприятии переговоры, заключение сделок у одних сотрудников получается лучше у других хуже. По сути, одни сотрудники работают одними способами, другие другими. Объяснения, мол этот сотрудник более талантлив, а этот менее – работе не поможет. Тогда набирайте «талантливых»! НО! Приблизительные, гипотетические, абстрактные представления о причинах эффективности того или иного сотрудника не только не позволят Вам отбирать «талантливых», но и не позволит корректировать деятельность «Не очень талантливых».

Наличие зафиксированных способов работы с клиентом и сравнение их эффективности, измерение и ппланирование, прогнозирование эффективности работы с клиентом, позволяет улучшать процесс взаимодействия с клиентским рынком непрерывно. Такой подход помогает прозрачно видеть – что следует откорректировать, какие действия необходимо предпринять (чего не хватает или что можно убрать) для достижения требуемых (плановых) результатов по количеству продаж для тех или иных сотрудников.

Поэтому контрольный вопрос:

Оцените свою удовлетворенность измерением и сравнением эффекта от  различных способов работы с клиентом различными сотрудниками.

Порядок рекомендуемых действий:

10

20

С.

Развитие и поддержка системы продаж и клиентского рынка. Существует ли у Вас деятельность по развитию способов работы с клиентами.

С.1.1.

Есть такое слово: «раздергивание». «Раздергивание» - это когда вместо того, чтобы целенаправленно заниматься своими прямыми обязанностями, сотрудник вынужден выполнять различные вспомогательные и сопутствующие дела. Любой технологический процесс нуждается в дополнительных приспособлениях, оснастке, поддержке и обеспечении. Если такое «поддерживающее» окружение отсутствует или состоит из «подручных средств» то эффективность, производительность труда, незаметным образом падает в разы. Все это полностью относится и к технологическому процессу ваших продаж. Начиная от определения направлений в каких рыночных нишах работать и заканчивая речевыми модулями благодарности за своевременную оплату сделки.

Поэтому контрольный вопрос:

Оцените свою удовлетворенность системами обеспечения и поддержки продаж.

Порядок рекомендуемых действий:

30

29

С.1.2.

Задачи могут быть решены только в том случае, если они поставлены. Это касается и роста продаж. Если задача выглядит абстрактно, в общем виде, то решена она не будет. Если задача увеличения продаж ставится на уровне «благих пожеланий», мол надо бы нам… То результата не будет. Если задача ставиться в четко обозначенной форме, например: «В следующем месяце продажи должны возрасти на 5%. Как? Пока не знаю, давайте решать», то при такой постановке начинают реально обрабатываться помогающие и мешающие факторы и решение находится.

Поэтому контрольный вопрос:

Оцените свою удовлетворенность планированием и результативностью выполнения планов поступательного заполнения своей рыночной ниши.

Порядок рекомендуемых действий:

20

20

С.1.3.

Любая фирма, любое предприятие, так или иначе, планирует или предполагает свои изменения. Либо это изменения развития, либо измения связанные с компенсацией воздействия кризиса. Но! Основной вопрос и основная проблема с которой сталкиваются при изменениях – нехватка специалистов способных работать по новому и в новых условиях.

Поэтому контрольный вопрос:

Оцените свою удовлетворенность тем, как у Вас планируется предварительное (заранее) изменение компетенций персонала (обучение, подбор новых сотрудников) обеспечивающее прирост эффективности продаж.

Порядок рекомендуемых действий:

0

10

С.2.1.

Любая фирма, любое предприятие, любой руководитель, так или иначе предствляет себе, что происходит в его рыночной нише, как идут дела у конкурентов, у партнеров. Ориентируясь на такие представления предполагается дальнейшая деятельность, те или иные управленческие решения. Например, если падает общая покупательская способность, то продажи товаров для населения начинают расщепляться на дешевые с одной стороны и предметы роскоши – с другой. Средний ценовой диапазон начинает выпадать. НО! Это общие тенденции, которые далеко не всегда применимы к конкретной деятельности. Требуется знание рыночных тенденций товаров/услуг, буквально по позициям.

Поэтому контрольный вопрос:

Оцените свою удовлетворенность тем, как у Вас предварительно (заранее) прогнозируется изменение потребностей Ваших клиентов. Какие из них обеспечат прирост эффективности продаж.

Порядок рекомендуемых действий:

40

39

С.2.2.

В любом деле, на любом предприятии, в любом бизнесе всегда есть «костяк». Ключевые специалисты-профи, команда «активных и компетентных делателей»… В случае существенного ухудшения экономической ситуации сохранение такой «основы» позволяет не только выходить из кризисов, но и развиваться дальше. Для сохранения «основы», «элиты», необходимо предусмотреть «заначку», «страховой фонд» по материальным ресурсам, «сраховой фонд» по действиям «элиты» в условиях серьезных кризисных явлений.

Поэтому контрольный вопрос:

Оцените свою удовлетворенность тем, как у Вас защищена кадровая «элита» на случай серьезного ухудшения условий ведения бизнеса, условий ведения хозяйственной деятельности.

Порядок рекомендуемых действий:

40

39

С.2.3.

За почти тридцать лет управленческого консалтинга, нам неоднократно приходилось наблюдать и разбираться со следующей картиной: приходит на фирму, предприятие «матрос с ружьем» и заявляет, либо весь Ваш бизнес просто начинает принадлежать ему, либо, Ваш бизнес принадлежит ему, а Вы сидите в тюрьме. Таким «матросом» выступали и чиновники, и бандиты под прикрытием чиновников… да и просто идиотские изменения законодательства, полностью «из религиозных соображений» меняющие условия хозяйствования. Причем такие «жизненые повороты» в любой момент могут коснуться не только мелкого предпринимателя, но и гигантов промышленности – примеры приводить не надо. НО! Приведем такой пример из жизни. Человек продает хорошие, настоящие вина. Вот любит он свое дело, мы даже наполовину в шутку, наполовину всерьез рекомендовали ему слоган «Вина из винограда». Не ленился ездить по всему свету подбирая недорогие, но очень качественные вина (вся наши сотрудники пили только его продукцию J ). Но пришел «матрос» и отобрал все. А вот всё - да не все. Команда осталась. Знания, как должна быть организована структура бизнеса – осталось, структура связей и коммуникаций в бизнес-среде – осталась… Не прошло и четырех месяцев, как у него уже работала развернутая структура и он с удовольствием продавал товары для приключений и путешествий.

Поэтому контрольный вопрос:

Оцените свою удовлетворенность тем, как у Вас планируется изменение деятельности для условий резкого, принципиального, форс-мажерного  ухудшения условий ведения хозяйственной деятельности или ситуации на рынке.

Порядок рекомендуемых действий:

0

10

Порядок рекомендуемых действий по контрольным точкам

А.

Есть ли деятельность по информированию рынка об услугах и товарах компании.

А.1.1.

1. Составить список дополнительных и сопутвующих товаров и услуг;

2. Сравнить их эффективность по привлекательнолсти для клиентуры с одной стороны и общим затратам на их реализацию со стороны Вашего предприятия. (сравнить привлекательность - затраты);

3. Отобрать наиболее эффективные. Сформулировать необходимые действия для реализации;

4. Определить необходимую регулярность реализации, контроля, коррекции; Разработать формы (бланки) и административные процедуры для надежности процесса исполнения;

5. Поставить задачу (техзадание) програмистам 1-С, по установке точек исполнения, оперативного контроля, отчетности по процессу воздействия на клиента необходимыми (выбранными) дополнительными и сопутствующими услугами

А.1.2.

1. Составить список способов донесения информации потребителям.

2. Сравнить их эффективность по привлекательнолсти для клиентуры с одной стороны и общим затратам на их реализацию со стороны Вашего предприятия. ((сравнить привлекательность - затраты) 3. Отобрать наиболее эффективные.

4. Определить необходимую регулярность реализации, контроля, коррекции; Разработать формы (бланки) и административные процедуры для надежности процесса исполнения;

5. Поставить задачу (техзадание) програмистам 1-С, по установке точек исполнения, оперативного контроля, отчетности по процессу эффективного воздействия на потребителя.

А.1.3.

1. Составить список способов и ситуаций, которые усиливают и ослабляют информирование потенциальных клиентов.

2. Сравнить их эффективность по привлекательнольности для клиентуры с одной стороны и по эффекту «демаркетинга» (не срабатывают, отпугивают) – с другой стороны.

3. Отобрать наиболее эффективные и наиболее опасные – нуждающиеся в непрерывном контроле.

4. Определить необходимую регулярность реализации, контроля, коррекции; Разработать формы (бланки) и административные процедуры для надежности процесса исполнения;.

5. Поставить задачу (техзадание) програмистам 1-С, по установке точек исполнения, оперативного контроля, отчетности по процессу планирования и коррекции эффективного воздействия на потребителя.

А.2.1.

1. Составить список особенностей различных клиентов, сгруппируйте клиентов по их особенностям.

2. Сравнить эффективность Вашей привлекательности для различных клиентских групп и Ваши затраты на рбеспечение этой привлекательности.

3. Отобрать наиболее эффективные соотношения: Ваша привлекательность с точки зрения особенностей клиента к затратам на обеспечение Вашей привлекательности.

4. Определить необходимую регулярность реализации, контроля, коррекции необходимых действий по контролю особенностей клиентских групп, контролю действенности Ваших мероприятий по обеспечению своей привлекательности для клиентских групп, мероприятиям и контролю эффективности мероприятий; Разработать формы (бланки) и административные процедуры для надежности процесса исполнения;

5. Поставить задачу (техзадание) програмистам 1-С, по установке точек исполнения, оперативного контроля, отчетности по процессу отслеживания интересов клиентских групп и соответствия этим интересам.

А.2.2.

1. Составить список конкурентов и коллег. Составить список их способов донесения информации до  потребителей.

2. Сравнить их эффективность по привлекательнолсти для клиентуры с одной стороны и общим затратам на их реализацию (сравнить привлекательность - затраты)

3. Отобрать наиболее эффективные.

4. Определить необходимое внедрение, регулярность реализации, контроля, коррекции; Разработать формы (бланки) и административные процедуры для надежности процесса исполнения;

5. Поставить задачу (техзадание) програмистам 1-С, по установке точек исполнения, оперативного контроля, отчетности по процессу эффективного использования конкурентной среды.

А.2.3.

1. Составить список, типологию клиентов в своей  клиентской нише. Разбейте своих клиентов на группы по их потребностям, способам работы с ними.

2. Сравнить эффективность своих клиентских групп с точки зрения «затраты на привлечение – эффект».

3. Отобрать наиболее эффективные и наиболее опасные – нуждающиеся в непрерывном контроле клиентские группы (сектора, ниши, направления).

4. Определить необходимые мероприятия, регулярность их реализации, контроля, коррекции; Разработать формы (бланки) и административные процедуры для надежности процесса исполнения;

5. Поставить задачу (техзадание) програмистам 1-С, по установке точек исполнения, оперативного контроля, отчетности по процессу планирования и коррекции воздействия на эффективного потребителя.

В.

Обработка входящих обращений.

В.1.1.

1. Составить список, типологию обращений к Вам клиентов и потенциальных клиентов (вопросов, замечаний, предложений). Разбейте входяшие обращения клиентов на группы.

2. Определить, проверить, всегда ли попадает клиент на нужного специалиста и когда происходят сбои.

3. Организовать (проверить) учет входящих обращений.

4. Определить необходимые мероприятия проверяющие и поддерживающие правильность поддержки входящих обращений (регулярность контроля, коррекции); Разработать формы (бланки) и административные процедуры для надежности процесса исполнения;

5. Поставить задачу (техзадание) програмистам 1-С, по установке точек исполнения, оперативного контроля, отчетности по процессу учета и распределения входящих обращений.

В.1.2.

1. Составить список, типологию обращений к Вам клиентов и потенциальных клиентов (вопросов, замечаний, предложений). Разбейте входяшие обращения клиентов на группы.

2. Определить, проверить, всегда ли попадает клиент на нужного специалиста и когда происходят сбои. Внимание! Определить и проверить, как работает система распределения входящих обращений в режимах перегрузки и в режимах отсутствия соответствующих специалистов!

3. Организовать (проверить) учет входящих обращений в режиме перегрузки или временного отсутствия соответствующего специалиста.

4. Определить необходимые мероприятия проверяющие и поддерживающие правильность поддержки входящих обращений (регулярность контроля, коррекции) в режимах перегрузки; Разработать формы (бланки) и административные процедуры для надежности процесса исполнения;

5. Поставить задачу (техзадание) програмистам 1-С, по установке точек исполнения, оперативного контроля, отчетности по процессу учета и распределения входящих обращений в условиях перегрузки.

В.1.3.

1. Составить список контактов потенциально способных привести к сделке.

2. Составить список способов, ситуаций, условий, правил которые которые увеличивают вероятность организации сделки.

3. Составить список способов, ситуаций, условий, правил которые которые УМЕНЬШАЮТ вероятность организации сделки.

4. Отобрать наиболее эффективные и наиболее опасные – нуждающиеся в непрерывном контроле.  Определить необходимую регулярность реализации, контроля, коррекции; Разработать формы (бланки) и административные процедуры для надежности процесса исполнения;

5. Поставить задачу (техзадание) програмистам 1-С, по установке точек исполнения, оперативного контроля, отчетности по процессу планирования и коррекции эффективного возаимодействия с потребителями Ваших услуг/товаров.

В.2.1.

1. Составить список приемов (правил, стандартов, рекомендаций, сценариев) ведения переговоров с разными категориями клиентов.

2. Сравнить эффективность Ваших переговоров для различных клиентских групп и Ваши затраты на рбеспечение этой эффективности.

3. Отобрать наиболее эффективные и наиболее не эффективные методы ведения переговоров.  Определите, какими своими действиями Выможете непрерывно улучшать переговорные процессы с клиентурой.

4. Определить необходимую регулярность контроля и коррекции своих действий, мероприятий по улучшению процесса ведения переговоров… ; Разработать формы (бланки) и административные процедуры для надежности процесса исполнения;

5. Поставить задачу (техзадание) програмистам 1-С, по установке точек исполнения, оперативного контроля, отчетности по процессу коррекции ведения переговоров.

В.2.2.

1. Составить список допустимых отклонений от стандарта предложения для различных категорий клиентов.

2. Сравнить их эффективность по привлекательнолсти для клиентуры с одной стороны и общим затратам на их реализацию (сравнить привлекательность - затраты)

3. Отобрать наиболее эффективные, откорректировать менее эффективные.

4. Определить необходимые действия повышающие эффективность маневра предложением (внедрение, регулярность применения, контроль применения, регулярность действий по коррекции); Разработать формы (бланки) и административные процедуры для надежности процесса исполнения;

5. Поставить задачу (техзадание) програмистам 1-С, по установке точек исполнения, оперативного контроля, отчетности по процессу эффективного использования отклонений от стандарта предложения.

В.2.3.

1. Составить список, типологию своих продающих сотрудников. Разбейте своих продающих сотрудников на группы по их возможностям, способам работы с клиентурой.

2. Сравнить эффективность своих групп сотрудниковс точки зрения «затраты на сотрудника – эффект».

3. Отобрать наиболее эффективных и наиболее не эффективных – нуждающиеся в непрерывном контроле группы сотрудников.

4. Определить необходимые мероприятия, регулярность их реализации, контроля, коррекции; Разработать формы (бланки) и административные процедуры для надежности процесса исполнения;

5. Поставить задачу (техзадание) програмистам 1-С, по установке точек исполнения, оперативного контроля, отчетности по процессу планирования и коррекции воздействия на эффективность работы продающих сотрудников.

С.

Развитие и поддержка системы продаж и клиентского рынка. Существует ли у Вас деятельность по развитию способов работы с клиентами.

С.1.1.

1. Составить список, перечень, последовательность Вашего технологического процесса продаж и (важно!) точек переходов между отдельными функциями процесса продаж.

2. Для каждой функции и точки перехода процесса продаж определите помогающие и мешающие факторы, условия обеспечивающие производительность и эффективность.

3. Отобрать наиболее значимые, важные задачи и функции обеспечивающие эффективность процесса продаж.

4. Определить необходимые мероприятия, регулярность их реализации, контроля, коррекции; Разработать формы (бланки) и административные процедуры для надежности процесса исполнения;

5. Поставить задачу (техзадание) програмистам 1-С, по установке точек исполнения, оперативного контроля, отчетности по процессу обеспечения эффективности продаж.

С.1.2.

1. Составить список, перечень, последовательность организационных и управленческих мероприятий от которых зависит результативность планирования роста продаж.

2. Для каждого мероприятия определите помогающие и мешающие факторы, условия обеспечивающие эффективность или бесполезность.

3. Отобрать наиболее значимые, важные задачи, функции и мероприятия обеспечивающие рост продаж; Разработать формы (бланки) и административные процедуры для надежности процесса исполнения;

4. Для наиболее значимых мероприятий определить их последовательность и регулярность их реализации, контроля, коррекции.

5. Поставить задачу (техзадание) програмистам 1-С, по установке точек исполнения, оперативного контроля, отчетности по процессу обеспечения роста продаж продаж.

С.1.3.

1. Составить список, перечень, последовательность планируемых организационных и управленческих мероприятий от которых зависит зависит увеличение роста продаж.

2. Для каждого мероприятия определите, какие потребуются новые знания и навыки (компетенции) вашим сотрудникам.

3. Отобрать наиболее значимые, важные. Сформулировать действия, мероприятия обеспечивающие освоение таких компетенций.

4. Для наиболее значимых мероприятий определить их последовательность и регулярность их реализации, контроля, коррекции; Разработать формы (бланки) и административные процедуры для надежности процесса исполнения;

5. Поставить задачу (техзадание) програмистам 1-С, по установке точек исполнения, оперативного контроля, отчетности по процессу обеспечения персонала необходимыми компетенциями.

С.2.1.

1. Составить список, перечень, потребностей клиентов.

2. Для каждой такой потребности предусмотреть возможную область своей деятельности в условиях резкого ухудшения ситуации. Определите, что в сегодняшней деятельности специалиста, какие его сегодняшние знания, навыки могут понадобиться в условиях резкого ухудшения ситуации. Важно! Каких знаний и навыков не хватает! Определите для них дела, мероприятия, которые полезны и сегодня и могут потребоваться для условий «проседания» деятельности.

3. Отобрать наиболее значимые, важные. Сформулировать «сегодняшние» действия, мероприятия обеспечивающие возможное освоение дополнительного вида деятельности ключевыми специалистами.

4. Для наиболее значимых мероприятий определить их последовательность и регулярность их реализации, контроля, коррекции; Разработать формы (бланки) и административные процедуры для надежности процесса исполнения;

5. Поставить задачу (техзадание) програмистам 1-С, по установке точек исполнения, оперативного контроля, отчетности по процессу освоения ключевыми специалистами антикризисных навыков.

С.2.2.

1. Составить список, перечень, ключевых специалистов.

2. Для каждой такого специалиста предусмотреть возможную область деятельности в условиях резкого ухудшения ситуации. Определите, что в сегодняшней деятельности специалиста, какие его сегодняшние знания, навыки могут понадобиться в условиях резкого ухудшения ситуации. Важно! Каких знаний и навыков не хватает! Определите для них дела, мероприятия, которые полезны и сегодня и могут потребоваться для условий «проседания» деятельности.

3. Отобрать наиболее значимые, важные. Сформулировать «сегодняшние» действия, мероприятия обеспечивающие возможное освоение дополнительного вида деятельности ключевыми специалистами.

4. Для наиболее значимых мероприятий определить их последовательность и регулярность их реализации, контроля, коррекции; Разработать формы (бланки) и административные процедуры для надежности процесса исполнения;

5. Поставить задачу (техзадание) програмистам 1-С, по установке точек исполнения, оперативного контроля, отчетности по процессу освоения ключевыми специалистами антикризисных навыков.

С.2.3.

1. Составить список, перечень, «родственных» по товару, по способу продажи, по клиентскому массиву возможных областей Вашей деятельности.

2. Для каждой возможной области деятельности определите мероприятия, которые могут потребоваться для «переключения».

3. Отобрать наиболее значимые, важные. Сформулировать «сегодняшние» действия, мероприятия обеспечивающие возможное освоение нового вида деятельности.

4. Для наиболее значимых мероприятий определить их последовательность и регулярность их реализации, контроля, коррекции; Разработать формы (бланки) и административные процедуры для надежности процесса исполнения;

5. Поставить задачу (техзадание) програмистам 1-С, по установке точек исполнения, оперативного контроля, отчетности по процессу обеспечения «запасного плана действий»

1. Определение потенциальных клиентов

1.  Первичный контакт и организация сделки

1. Закрепление и стабилизация клиента

Таблица: Предварительная проработка потенциального клиента. 

Вопросы поддержки:

• Как появляются сейчас новые клиенты?

• Откуда (от кого) они о вас узнают?

• Как они узнают как с Вами связаться?

Таблица: Контакт с потенциальным клиентом..

Таблица: Сопровождения клиента..

Кто делает, что, когда, с какой периодичностью, с каким результатом.

1.1. Подбор секторов рынка с потенциальными клиентами; (список)

1.2. Выделение  конкретных требований потенциальных клиентов; (Этот хочет скидки, а тот рассрочку оплат);

1.3. Формирование информационно / рекламных материалов (здесь слоганы, а там брошюры); с учетом секторов из пунктов 1.1. и 1.2.;

1.4. План информирования и контактов с потенциальными клиентами :

• кто составляет список ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ клиентов;
•  кто составляет информационные материалы для клиентов (с учетом п.1.3.);
• кто определяет периодичность контактов по нишам;
•  кто составляет план-график;
• кто ставит задачу программистам (курирует работы).

•  
• Кто делает, что, когда, с какой периодичностью, с каким результатом.

2.1. График информирования и контактов с потенциальными клиентами;

2.2. Перечень особенностей и пожеланий клиента;

 (фиксирование чего получается, чего нет)

2.3. Учет первичных сделок с новым клиентом;

2.4. План ведения клиента (план сделок с клиентом, график контрольных точек).

Кто делает, что, когда, с какой периодичностью, с каким результатом.

3.1. Учет и оценка удовлетворенности и пожеланий клиента;

3.2. График работы с клиентом;

3.3. Отчет по контактам и подключению новых клиентов;

* период см. двойная теорема Котельникова-Фадеева.

Блок

Расшифровка блоков

Пояснение

А.

Ваша деятельность по информированию рынка об услугах и товарах.

А.1.

Чтобы потребители Ваших товаров/услуг о Вас знали, нужны Ваши постоянные и профессиональные действия, информирующие клиентов и потенциальных клиентов о Ваших товарах и услугах, о способах приобретения.

Эта контрольная зона позволяет Вам «взглянуть со стороны и откорректировать Вашу деятельность по «производству» информации для клиентов.

А.2

Даже гениально прочитанная рекламная лекция, но, по ошибке прочитанная в доме культуры глухонемых, может не дать докладчику ожидаемого результата. А действительно ли ваши усилия по информированию и привлечению клиента – информируют его реально и реально его привлекают?

Здесь идет контроль-коррекция результативности Вашей информирующей клиентов деятельности. «Цепляет» ли Ваша информация клиента.

Б.

Обработка входящих обращений.

В.1.

Хотим мы этого или не хотим, но вокруг каждой фирмы, каждого предприятия, существует барьер… Защищающий предприятие от.. от собственных клиентов. У некоторых такой «барьер» сильнее у некоторых слабее (угол падения равен углу отражения J ).

Здесь идет проверка, насколько лояльно Ваше предприятие к Вашим же потребителям. Насколько легко Вашему потребителю установить с Вами контакт? Насколько удобно ему с Вами взаимодействовать.

В.2.

Жизнь постоянно меняется и способы работы с клиентурой, потребителем непрерывно устаревают. Ваша «гибкость», Ваше опережение потребностей клиента это существенное конкурентное преимущество.

Проверьте, насколько, в какой степени Вам удается удержать взаимодействие с потребителем в диапазоне эффективности, в диапазоне соответствующем «прочности» клиента, в диапазоне его изменяющихся требований.

С.

Развитие и поддержка системы продаж и клиентского рынка. Существует ли у Вас деятельность по развитию способов работы с клиентами.

С.1.

На самом деле цепочка А.1. – А.2. – В.1. – В.2. - это Ваш непрерывный технологический процесс продаж. Как над всяким технологическим процессом стоит технолог, мастер, главный инженер, так и Ваша технология продаж контролируется и управляется. Но без своевременной, верной, адекватной информации о том, что реально происходит в технологическом процессе управление бессмысленно и не даст результата.

Ошибочная или не существенная информация о реальной результативности вынуждает принимать ошибочные решения. Зная верный диагноз – назначается верное лечение.  Неверный диагноз – и ты из своего кармана платишь за то, чтобы тебе стало хуже. Проверьте узловые места получения информации, нервные узлы технологического процесса продаж.

С.2

Все знают, «как нужно лечить», «воспитывать детей» и «управлять продажами».

А действительно ли Ваши действия по управлению продажами дают нужный Вам результат? А есть ли у Вас запас «мощности» на случай изменений в рыночной нише? А защищены ли Вы? Полезно самого себя проверить.